從消費維權的“小白”變成“大咖”

　　從消費維權的“小白”變成“大咖”

　　——記市市場監督管理局網絡交易與消費者權益保護科工作人員曾鳴

　　□ 本報記者 朱新華

　　曾鳴正在接聽消費者的電話。本報記者 朱新華 攝

　　從1月24日至3月6日，曾鳴已經連續上班43天了。3月7日和8日是他農歷新年第一個不用值班的雙休日，他狠狠地睡了一覺，似乎要把時間補回來。

　　曾鳴是市市場監督管理局網絡交易與消費者權益保護科“3·15”窗口的工作人員，因為是新冠肺炎疫情的非常時期，加上科室人手不足，他從大年三十開始就堅守崗位，接聽消費者的投訴電話，解答消費者的咨詢，深入一線調解消費糾紛。1月24日至3月11日，12315熱線受理涉及疫情的投訴舉報共325件，辦結314件。

　　事實上，工作對于曾鳴來說已經是駕輕就熟。2006年，曾鳴調到防城港市市場監督管理局網絡交易監督和消費環境管理科，14年來一直堅守在消費維權工作一線，接訴、受理、分派、指導、調解、回訪等一系列工作重復做了無數次，幾乎每天都要接聽上百個投訴或者咨詢電話。

　　消費維權工作比較繁瑣，最基本的就是要熟知工作職能范圍和相關的法律法規。2006年，曾鳴剛接觸消費維權工作時，接到一個投訴電話，反映一家牙科診所與患者的糾紛，希望消費者權益保護中心協調解決。

　　當時的曾鳴認為，只要是和消費有關的，就是他們的工作職能范圍。于是，便聯系了轄區工商所，還執意要跟著去調解。經過同事的解釋，才知道這屬于醫患糾紛，不在工商消費維權工作職能范圍內。曾鳴聯系上投訴者并作了解釋，同時引導他找相關部門進行解決。

　　差點鬧了“笑話”后，曾鳴對本職工作有了更深的了解，開始下苦功夫熟記工作職能范圍及相關法律法規。因為接聽投訴和咨詢電話，聽到消費者的訴求和提問，需要第一時間作出合理、合法的解答，沒有足夠的知識儲備是不行的。2019年，共接待了來電、來訪9990人次，其中受理2494多個投訴和306件舉報。

　　“從事消費維權這項工作需要用更大的耐心去傾聽消費者的訴求，也要敢于為消費者撐起‘保護傘’，才能維護消費者的合法權益，讓不法商家無機可乘。”曾鳴說。

　　2018年，一小孩在港口區某兒童樂園玩耍時受傷至小腿骨折，家長與商家發生爭執，曾鳴接到該家長的投訴電話后與同事趕往現場處理。經詢問，家長認為是商家的兒童設施防護存在問題導致小孩受傷，要求商家賠償。但商家認為設施沒有問題，拒絕賠償。在雙方各執一詞的情況下，曾鳴提出希望商家調出監控錄像查看但拒絕，一時調解無果。經過曾鳴數日的耐心勸說，商家終于調出了監控視頻，確實是因為設施防護不到位的原因才導致小孩受傷。在事實面前，商家主動承擔了責任，并通過協商賠償了醫藥費，也對游樂設施進行了整改。

　　14年如一日堅守在消費維權一線，曾鳴從消費維權的“小白”變成了“大咖”。但他說：“想要做好消費維權這項工作，就需要不斷地更新知識，特別是市市場監督管理局成立后，業務范圍更廣了，很多相關的法律法規需要去學習，只有掌握了這些內容，才能保障更多消費者的合法權益。”