|
近日，自治區政府辦公廳印發《廣西12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》），明確將各類政務服務熱線歸并整合，打造12345熱線“一號對外”的政務服務“總客服”，以更便捷、更高效的政務服務，進一步提升依法履職能力，暢通為企為民服務渠道。（據《南寧晚報》） 當前，由于政務服務熱線較為分散，群眾常陷入“號碼難記”“電話占線”“節假日無應答”等困境，甚至反映情況后，問題還會在各部門間“踢皮球”。此次《辦法》推動各類熱線歸并至12345熱線，實現“一號對接”，群眾無論咨詢、投訴或提建議，只需撥打一個號碼即可通辦。調整后的熱線為全天候人工服務，打破了部分熱線“朝九晚五”“節假休息”的局限，實現“群眾有呼，服務必應”，有效破解“下班無人接”“節假日無處可訴”的難題。從“多號并存”到“一號總管”，從“限時服務”到“7×24小時人工響應”，這些變化將使政務服務更貼近民心。 當然，有好的政策還不夠，必須重在落實。全天候人工服務要避免群眾在電話前“話務員忙”的煎熬等候，就需要強化后臺保障，確保話務人員配備充足；工單辦理質量要讓群眾滿意，需完善回訪評價機制，以群眾滿意度為衡量的核心標準；對反復出現的問題，要主動排查根源、從根本上解決，杜絕形式主義的“一次性回應”。此外，當群眾的訴求歸集到一個平臺，在整合過程中，也要筑牢數據安全和群眾隱私保護防線。 從更深層來看，12345熱線不應只是問題“受理端”，更應成為治理的“風向標”。12345熱線受理來電，可通過大數據分析群眾的高頻訴求，精準識別民生痛點與治理盲區，從而推動政務服務從“被動響應”向“主動施策”轉變，這也是政務服務熱線的更高價值所在。 《辦法》出臺是良好開端，實踐檢驗才剛剛開始。要讓群眾真切感受到熱線整合的成效，還需在落實中不斷完善，補齊服務短板。只有及時回應每個來電、認真處理每項訴求，才能讓12345熱線深入人心，成為群眾與企業信賴的“暖心線”。
|
