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“一號響應”讓政務服務更有溫度 |
2025年11月28日 11:34 來源:南寧市融媒體中心 作者:常智 編輯:鄧子霖 |
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近日,自治區政府辦公廳印發《廣西12345政務服務便民熱線管理辦法》(以下簡稱《辦法》),明確將各類政務服務熱線歸并整合,打造12345熱線“一號對外”的政務服務“總客服”,以更便捷、更高效的政務服務,進一步提升依法履職能力,暢通為企為民服務渠道。(據《南寧晚報》) 當前,由于政務服務熱線較為分散,群眾常陷入“號碼難記”“電話占線”“節假日無應答”等困境,甚至反映情況后,問題還會在各部門間“踢皮球”。此次《辦法》推動各類熱線歸并至12345熱線,實現“一號對接”,群眾無論咨詢、投訴或提建議,只需撥打一個號碼即可通辦。調整后的熱線為全天候人工服務,打破了部分熱線“朝九晚五”“節假休息”的局限,實現“群眾有呼,服務必應”,有效破解“下班無人接”“節假日無處可訴”的難題。從“多號并存”到“一號總管”,從“限時服務”到“7×24小時人工響應”,這些變化將使政務服務更貼近民心。 當然,有好的政策還不夠,必須重在落實。全天候人工服務要避免群眾在電話前“話務員忙”的煎熬等候,就需要強化后臺保障,確保話務人員配備充足;工單辦理質量要讓群眾滿意,需完善回訪評價機制,以群眾滿意度為衡量的核心標準;對反復出現的問題,要主動排查根源、從根本上解決,杜絕形式主義的“一次性回應”。此外,當群眾的訴求歸集到一個平臺,在整合過程中,也要筑牢數據安全和群眾隱私保護防線。 從更深層來看,12345熱線不應只是問題“受理端”,更應成為治理的“風向標”。12345熱線受理來電,可通過大數據分析群眾的高頻訴求,精準識別民生痛點與治理盲區,從而推動政務服務從“被動響應”向“主動施策”轉變,這也是政務服務熱線的更高價值所在。 《辦法》出臺是良好開端,實踐檢驗才剛剛開始。要讓群眾真切感受到熱線整合的成效,還需在落實中不斷完善,補齊服務短板。只有及時回應每個來電、認真處理每項訴求,才能讓12345熱線深入人心,成為群眾與企業信賴的“暖心線”。 |
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